מה זה אומר להיות ממוקד לקוח?

זה אומר שלפני שאנחנו חושבים מהם מדדי ההצלחה שלנו, אנחנו בודקים מהם מדדי ההצלחה של הלקוח.

במקום לחשוב מהו ה ROI שלנו, אנחנו חושבים קודם מהו ה ROI שלו. איך הוא ירגיש שקיבל החזר על ההשקעה שלו?

במקום לחשוב איך להגדיל את אחוז ההמרה שלנו, אנחנו חושבים קודם מה הלקוח צריך כדי להגדיל את אחוז ההמרה שלו.

עצה,
תתחיל ב-מה בפעם האחרונה עשה מישהו למאושר. תעשה מזה רשימה, ואז תראה איך אתה יכול למלא את זה.

למשל, לקוח שלי יצא מאושר כשהוא עזר לבוס שלו לקבל החלטה. איך אתה נותן ללקוח שלך כלים לעשות את זה עוד פעם?

טוני שיי, עד לא מזמן המנכ״ל האגדי של זאפוס, סיפר פעם שכשצרכן מתקשר לשירות הלקוחות כשנתקל בנעליים שלא במלאי, הנציג הטלפוני עוזר לו לחפש אותן באתר של מתחרה.

זאפוס קודם חושבים על מדדי ההצלחה של הלקוח, אחר כך על שלהם. התוצאה- 75% מלקוחות זאפוס הם לקוחות חוזרים.

אז אנחנו משפרים את הביצועים לא בכך שאנחנו משנים את התנהגות הצרכנים כדי שיעשו מה שאנחנו רוצים, אלא כשאנחנו משנים את ההתנהגות שלנו כדי לאפשר להם לעשות מה שהם רוצים.